為了保住全球頭號(hào)豪華汽車制造商的寶座，德國(guó)寶馬公司（BMW）正重新設(shè)計(jì)其經(jīng)銷商的運(yùn)作方式，將增設(shè)更多“天才”產(chǎn)品專家，同時(shí)減少銷售人員。
這是一種更柔和、更輕松的服務(wù)理念，因蘋果（Apple）而普及開來(lái)。在蘋果門店中，有專門的產(chǎn)品專家向顧客解釋蘋果公司的筆記本電腦以及其它產(chǎn)品。顧客可以向訓(xùn)練有素的產(chǎn)品專家提問(wèn)，而無(wú)需有議價(jià)的壓力；一旦他們決定購(gòu)買，將由銷售人員接手。
渴望有朝一日趕超寶馬的雷克薩斯（Lexus），與蘋果的思路大同小異。潘世奇汽車集團(tuán)（Penske Motor Group）的格雷格?潘世奇，在加州艾爾蒙特市的Longo雷克薩斯店以及圣何塞的Stevens Creek雷克薩斯店雇傭“雷克薩斯專家”（“Lexperts”）已有近三年之久。
潘世奇表示：“盡管借鑒了‘蘋果天才’（Apple Genius）這一理念，但我們招募的大學(xué)生能了解汽車行業(yè)，看到自己可能的職業(yè)道路，而且還能開好車。他們的起薪也與‘蘋果天才’非常接近。如今，所有廠商都在考慮這么干，因?yàn)殡S著技術(shù)日趨變成直觀感受，我們希望確保顧客獲得最佳的客戶體驗(yàn)。”
傳統(tǒng)汽車零售，即客戶握著報(bào)紙走進(jìn)汽車展銷店，然后要么被晾在一邊，要么被強(qiáng)行推銷的銷售人員忽悠的銷售模式，正迅速消亡，這一點(diǎn)已經(jīng)不是什么秘密。大多數(shù)成功的零售商正采用新戰(zhàn)術(shù)。互聯(lián)網(wǎng)正在汽車零售中扮演日益重要的角色。消費(fèi)者會(huì)花很多時(shí)間去研究[自己想買的車型]，他們往往對(duì)相關(guān)車型及其正常售價(jià)了如指掌。
在美國(guó)，汽車經(jīng)銷商都是私有專營(yíng)企業(yè)。因此，[產(chǎn)品]專家和“天才”是由經(jīng)銷商雇傭，雖然他們通常是由汽車制造商進(jìn)行培訓(xùn)。
寶馬表示正在接近達(dá)成目標(biāo)，即到今年年底，寶馬339家美國(guó)經(jīng)銷商雇傭500名[產(chǎn)品]“天才”。一年前，寶馬在該公司歐洲經(jīng)銷商中推出了這一理念。寶馬表示，有些規(guī)模較大的經(jīng)銷商雇傭的[產(chǎn)品]專家多達(dá)10名；而且四分之一的[產(chǎn)品]專家是女性。
寶馬負(fù)責(zé)營(yíng)銷的董事伊恩?羅伯森表示：“汽車制造商正改變整個(gè)零售體驗(yàn)，而[產(chǎn)品]天才們是我們?yōu)轭櫩痛蛟旄袃?nèi)容、更加友好的客戶體驗(yàn)的第一線。”43個(gè)國(guó)家的寶馬經(jīng)銷商，共雇傭了1500多名[產(chǎn)品]“天才”。其中有一名是在中國(guó)西藏。
本月，寶馬“天才”們?cè)谀侥岷诰凼祝_伯森在會(huì)后表示：“他們很興奮，他們喜歡這個(gè)新角色，而且他們尤其高興的是，顧客非常喜歡這種能獲取信息，且沒有購(gòu)物壓力的氛圍。”
汽車零售業(yè)未來(lái)的新篇章已經(jīng)展開，有些汽車品牌的顧客，足不出戶就能查看特定經(jīng)銷商的庫(kù)存、下訂單并安排融資。美國(guó)最大的公營(yíng)連鎖汽車經(jīng)銷商AutoNation稱，該公司將于今年12月推出在線系統(tǒng)，使買家能從經(jīng)銷商庫(kù)存中選擇并預(yù)訂車輛。
也許是預(yù)見到未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，寶馬已開始在線上提供“天才”服務(wù)。
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